Згідно з опублікованим в понеділок звітом компанії Pied Piper (досліджує розрібні послуги) виробники електромобілів відстають від інших брендів преміум-класу за рівнем задоволення від покупок.
Pied Piper Prospect Satisfaction Index, або PSI, використовує близько 70 найкращих практик поведінки для вимірювання ефективності роздрібних послуг автовиробників. Сюди входять категорії особистих і веб-відповідей, що становлять 60 і 40 відсотків оцінки бренду відповідно, а також включали оцінки за уважність продавця, наявність варіантів фінансування та швидкість відповіді дилерського центру на онлайн-запит. Нестача запасів не відігравала ролі.
У випадках, коли бренд не мав фізичних дилерів, наприклад Rivian, його особистий бал визначали за допомогою телефонного спілкування. Під час опитування також використовувався інший набір факторів для оцінки виробників автомобілів, які випускають лише електричні автомобілі, через різну практику продажів у порівнянні з традиційними автовиробниками.
В останньому дослідженні Pied Piper серед 25 брендів преміум-класу всі чотири включені бренди, що займаються ексклюзивною електрикою – Tesla, Lucid, Polestar і Rivian – опинилися в нижній чверті рейтингу PSI. Середня оцінка чотирьох брендів була приблизно на 27 відсотків нижчою за середню по галузі.
Tesla показала себе найкраще серед виробників електромобілів, але все одно опинилася на 21 місці. Останніми роками показник PSI Tesla впав приблизно на 18 відсотків з 2019 року.
Деякі з найбільших недоліків компанії виникли у формі пояснення клієнтам всіх тонкощів електромобілів. Наприклад, оцінка щодо інформування Tesla клієнтів про національні зарядні мережі та варіанти заряджання знизилася на 18 процентних пунктів з 2019 року.
Це падіння не корелювало зі зниженням продажів у 2022 році, оскільки Tesla лідирує серед преміальних брендів у продажах у першій половині року.
Френ О’Хаган, генеральний директор Pied Piper, припустив, що ці, здавалося б, суперечливі тенденції пов’язані з простою популярністю Tesla на даний момент. Він попереджає, що ця популярність не триватиме вічно.
Група EV також показала низьку швидкість реагування на веб-запити. Polestar, наприклад, набрав майже 76 відсотків нижче середнього показника по галузі. Це ще більше помітно у Rivian, який отримав приблизно 35 відсотків нижче середнього, оскільки всі продажі здійснюються безпосередньо споживачам і значною мірою залежать від веб-запитів.
О’Хаган сказав, що ця тенденція, коли стартапи електромобілів нехтують онлайн-обслуговуванням клієнтів, може виникати з однієї речі: надто велика зосередженість на продукті та недостатня на клієнті.
Я думаю, що керівництво цих компаній не цінує клієнтський досвід порівняно з тим, наскільки вони цінують продукт.
Френ О’Хаган, генеральний директор Pied Piper
Cadillac посів перше місце в загальному рейтингу, за ним йдуть Infiniti та Mercedes-Benz.
Раніше повідомлялось, що минулого року Polestar продала 29 000 електромобілів. Це на понад 185 відсотків більше, ніж у 2020 році. Перша половина 2022 року є надзвичайно успішною для китайсько-шведської компанії: у всьому світі було продано 21 200 електромобілів.
